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Mitarbeiter und Ressourcen effizient steuern

Für einen Netzbetreiber, der täglich tausend und mehr Aufträge abarbeiten muss, ist das Erreichen einer aus Kundensicht hohen Servicequalität eine zentrale Herausforderung. Die Aufträge können unterschiedlichster Natur sein, beispielsweise Bereitstellungs- und Serviceaufträge. Es kann ein Kundentermin dazu vereinbart sein oder sich um einen rein netzbezogenen Auftrag handeln.

 

Hier hilft ein intelligentes Work-Force Management System die operative Komplexität zu beherrschen. Der Call-Center-Agent vereinbart einen Kundentermin und kann bereits zu diesem Zeitpunkt über eine integrierte Sicht auf die verfügbare Techniker-Kapazität und die Termineinschränkungen durch den Service-Level des Kunden verfügen. Aufträge werden automatisiert vordisponiert, um die Bearbeitungszeit durch den Disponenten zu minimieren. Das Servicepersonal kann seine Aufträge effizient erledigen und mobil rückmelden. Auch eine Koordination der Ressourcen bei mehrteiligen oder längerfristigen Aufträgen kann durch eine eingebettete Workflow-Engine realisiert werden.

 

In der Wartung des Systems zeigen sich die Vorteile standardisierter Sub-Systeme. Eine Work-Flow-Engine und eine Rule-Engine ermöglichen viele Änderungen und Anpassungen bereits durch Konfiguration, also ohne eine Software-Änderung. Das Ergebnis ist eine optimale Flexibilität für neue oder veränderte Geschäftsfälle.

 
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