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Effizienzgewinn durch automatisierte Störungsbearbeitung

Gerade im Massengeschäft muss das Erreichen einer hohen First-Clear-Rate ein wesentliches Ziel sein. Damit der Agent im Call-Center bei einer Störung großer Wirkbreite dem Kunden kompetent Auskunft geben kann, ist die automatisierte Erkennung gemeinsamer Störungsquellen eine zentrale Funktion. Der Kunde wird optimal informiert und es entstehen gleichzeitig weniger Tickets. Tickets können auch nach verschiedensten Kriterien automatisch in einem Auftrag gebündelt und damit in der Nachfolge ressourcenoptimal gesteuert werden.

 

Die Zusammenführung der Netzsicht und der Kundensicht kann einen enormen Automatisierungserfolg erbringen: Ein Netzelement meldet einen Fehler und kann automatisch ein Ticket öffnen – Kundenmeldungen die in der Nachfolge der Störung eintreffen werden, können nun mit dieser technischen Störungsmeldung gebündelt werden und ergeben einen Auftrag, für dessen Bearbeitung das Servicepersonal die unmittelbare Störungsquelle adressieren kann.

 

Im Incident-Management kann die Eskalation einer Störung flexibel nach der Anzahl der netztechnisch betroffenen Kunden sowie auch nach der Anzahl der tatsächlich eingehenden Kundenbeschwerden gesteuert werden. Im einfacheren Fall wird die Eskalation durch eine drohende oder eine bereits bestehende Verletzung des SLA gesteuert.

 
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